Как удержать клиента

С каждым днем стоимость привлечения одного клиента растет. И становится понятно, что нужно извлекать прибыль из каждого человека, который коснулся воронки продаж.

Взаимодействовать с подписчиками и удерживать тех, кто хочет уйти. Но важно знать, что маркетинг при привлечении отличается от маркетинга при удержании покупателя. Поэтому-то и важно понимать, как удержать клиента.

Содержание:

1. Зачем удерживать клиентов?
2. 5 методов удержать клиентов.
3. 7 Советов, как удержать клиента и убедить на покупку.
4. 3 причины недовольства покупателя.
5. Выстраиваем маркетинговую стратегию.
6. Заключение.

Зачем удерживать клиентов?

После того, как увидите, сколько потрачено бюджета на рекламу, поймете, что долгосрочные отношения с потребителями — гарантия успешности бизнеса. Потому что здорово, когда один клиент продолжает покупать у вас снова и снова. И вам не надо тратить деньги на его привлечение.

При этом постоянные покупатели очень лояльны к вам и вашим ценам. Уже знают достоинства и недостатки работы с вами. И не надо изучать вопросы, как удержать клиента по телефону.

Посмотрим, как бизнес справляется с оттоком:

• берем период для расчета, например, 3 месяца;
• сколько подписчиков сегодня находится в базе, сколько отписалось за этот период и сколько новых лидов вошло в воронку продаж;
• из оставшихся вычитаем пришедших, делим на общее начальное количество и умножаем на 100%.

Т.е. было 550 покупателей. За 3 месяца ушло 65, а 32 купили услугу первый раз. (485-32)/550*100%=82,3% — это ваша сохранность покупателей за 3 месяца. Но сколько упускается прибыли с 1 человека?

Если у вас 5 продуктов в среднем по 30 000 рублей, а покупатель купил один и ушел, т.е. вы недополучили 120 000 рублей прибыли. А когда этих человек 65, то сумма получается 7 800 000 рублей.

Надеемся, масштаб убытка ясен. Поэтому и нужно удерживать каждого человека.

5 методов удержать клиентов

Многие думают, удержать покупателя можно только скидками, акциями и другими системами лояльности. Но это не всегда так. Необходимо безостановочно взаимодействовать со своей базой подписчиков. Давайте пройдемся по 5 действенным методам удержания:

1. Создание клуба «для своих». Т.е. организация окружения единомышленников. Покупатель будет чувствовать себя частью целого. При этом есть возможность экономить на других продуктах и узнавать о них первым.
2. Постоянное общение через соц. сети или мессенджеры. Т.е. выкладывайте полезный контент. Например: инструкции, чек-листы или советы. Чтобы подписчики узнавали что-то новое.
3. Создайте партнерскую программу. Тогда те, кто приводит вам нового клиента, получат скидку или какое-либо вознаграждение.
4. Рассылка по электронной почте. Это могут быть автоворонки продаж длинной от недели до нескольких месяцев. Или информация об акциях или распродажах. А также полезный контент, который повышает лояльность подписчиков.
5. Участие в блогах или порталах по интересующей теме. Делается для того, чтобы покупатель мог общаться со специалистами компаний и задавать возникающие вопросы уже после покупки или обучения.

7 Советов, как удержать клиента и убедить на покупку

Если вы продаете средненькую услугу, тогда потенциальные покупатели уйдут к конкурентам, у которых дешевле или лучше результат. Поэтому следуйте следующим советам:

1. Анкетируйте покупателей, чтобы узнать, что ему понравилось, а что не очень.
2. Помогайте постоянным клиентам во всем, особенно в трудных ситуациях.
3. Связь в выходные и рабочие дни также должна быть. Если вы отдыхаете в это время, то кто-то должен быть ответственным, чтобы решить важные вопросы.
4. Превосходить обещания. Делайте лучше, чем было обещано.
5. Автоматизируйте рутинные процессы. Чтобы все процессы работали слаженно.
6. Ровняйтесь на лидеров в вашем сегменте. И старайтесь сделать еще лучше.
7. Выполняйте обещания. Сегодня репутация и личный бренд решают многое. Поэтому обманщиков сразу же разоблачают.
8. Повышайте уровень обслуживания и обучения. Стремитесь к совершенству.

3 причины недовольства покупателя

Считается, что удержать покупателя может только тот, кто интересуется степенью его удовлетворенности продуктом. Какие причины неудовлетворения от покупки:

1. Обслуживание. Оказание самих услуг, не соблюдены гарантии, не получены заявленные результаты.
2. Ценность. Продукт низкого качества, но с высокой для этого ценой.
3. Сотрудничество с клиентом. Игнорирование возникающих проблем во время обучения или самого покупателя. Навязывание услуг, не входящих в стоимость.

Отслеживайте негативные отзывы и устраняйте недостатки. При этом отчитывайтесь об этом.

Выстраиваем маркетинговую стратегию

Удержание заключается в маркетинговой стратегии, а не в технических нюансах. Она должна состоять из:

1. Конкурсов в соц. сетях.
2. Формирования порталов и форумов для покупателей.
3. Ведение блога с полезной информацией.
4. Сбора отзывов.
5. Публикации в СМИ.
6. Создания закрытых клубов.
7. Настойки рассылки в соц. сетях и ее сегментации.
8. Оформление методичек, чек листов и другого материала.

Заключение

Пройдемся по основным выводам, как удержать клиентов от ухода к конкурентам:

1. Бизнес должен систематично удерживать покупателей, а не единичными акциями. Т.е. это должно делаться постоянно.
2. Решение проблемы конкретного покупателя необходимо проводить нестандартными методами. Проявляйте креативность.
3. Своевременно отслеживайте негативные отзывы и устраняйте их.
4. Сегментируйте аудиторию и давайте каждому то, что ему нужно.
5. Поддерживайте качество своих услуг на высоком уровне.
6. Не копируйте действия конкурентов

Полезно? Тогда делитесь с друзьями информацией и ставьте лайк за старания!

Желаем всех благ! С уважением, Sell Skill.